Cosa significa essere un leader? Il termine leader deriva dall’inglese to lead che significa dirigere, guidare. L’etimologia ci fa subito comprendere che il leader guida un gruppo di persone, i quali fanno costante riferimento a lui.
Molti non lo sanno, ma contrariamente a ciò che si pensa, i due concetti di essere un leader ed essere un seguace, sono tra loro molto più connessi di quello che si possa pensare.
Infatti, ogni grande leader prima di divenire tale è stato un seguace e, per questa ragione, ha avuto, o ha, un grande maestro sempre al suo fianco. Cerchiamo di capire meglio cosa significa.
Essere leader o seguaci?
Non appena mi laureai mi misi immediatamente, come tutti i giovani della mia età, alla ricerca di un lavoro.
Purtroppo però non fu così semplice e, di conseguenza, iniziai a dover affrontare la dura e triste realtà che da quasi dieci anni stanno attraversando sia l’Italia che il resto dei paesi europei, ovvero il fenomeno della disoccupazione.
Con il passare del tempo, e grazie ad un po’ di determinazione e caparbietà, ebbi la possibilità di fare un colloquio conoscitivo presso un’agenzia di viaggi abbastanza nota nella mia città.
Mi venne proposto non un’assunzione ma bensì un tirocinio formativo in qualità di addetto Front Office della biglietteria, e che sarei stato affiancato per il primo periodo da un tutor incaricato alla mia crescita aziendale.
Anche se non avevo nessuna esperienza circa il mondo dei viaggi non avendo neanche viaggiato molto nella mia vita, decisi di accettare.
Terminato il colloquio tornai a casa molto felice, al punto che non vedevo l’ora di iniziare questa mia nuova esperienza. Ero sicuro che mi sarei fatto notare immediatamente per il mio talento e la mia voglia di fare.
Ricordo ancora il mio primo giorno
Ero talmente spaventato che per poco non me ne stavo per scappare via dal posto di lavoro. Molti non sanno che l’addetto Front Office di un’agenzia viaggi non è soltanto una figura incaricata ad emettere semplicemente i biglietti che gli vengono richiesti.
Oltre a questo deve essere in grado di rispondere efficacemente e celermente, grazie alla sua conoscenza ed esperienza, a tutte le richieste e che gli vengono fatte dalla clientela sapendola consigliare sulla scelta più opportuna e, in altre parole, deve essere un riferimento per il viaggiatore e deve saper rappresentare nel migliore dei modi l’azienda.
A lui è affidato il difficile compito della “customer care” e della “customer satisfaction”. Non lo sapevo, fino a quel giorno.
Per la gran parte delle aziende il lunedì rappresenta un giorno molto faticoso in quanto la maggior parte dei clienti si presentano quel giorno.
Anche quel lunedì, a conferma della regola, in agenzia si presentarono molti clienti ognuno dei quali con una richiesta diversa e molto specifica.
Entrando in agenzia erano costretti ad interagire immediatamente con me, addetto al front office, vedendo nella mia persona colui che li avrebbe potuti e dovuti aiutare nelle loro richieste.
Mi trovai a dover affrontare una situazione ben più grande di me. Infatti, sebbene avessi tanta buona volontà non avevo nessuna conoscenza né sul mestiere e né tanto meno circa il come comportarsi con la clientela soprattutto con quella poco cortese.
Avrei potuto dire tranquillamente che ero un tirocinante al suo primo giorno.
Ma essendo di base una persona timida ed un po’ ansiosa, a causa della situazione, entrai subito nel panico al punto che mi sembrava di non riuscire più a poter parlare scatenando il malcontento dei clienti.
Per fortuna il mio tutor si accorse della situazione che si era venuta a creare e, immediatamente, intervenne in mio soccorso spiegando che ero un tirocinante al suo primo giorno e riuscendo così sia ad aiutarmi che a rispondere alle esigenze dell’utenza.
Al termine della giornata lavorativa il mio tutor si avvicinò a me per parlarmi.
Pensavo che mi avrebbe rimproverato perché non ero stato in grado di svolgere il mio compito. Invece disse che era felice che la giornata era finalmente finita poiché sebbene sia bello stare a contatto con il pubblico, alle volte è molto difficile riuscire ad essere cortesi e disponibili con alcune persone, ma non impossibile.
Dopo aver detto, questo mi chiese se avevo voglia di imparare di più circa il modo in cui lavorano le agenzie di viaggi in generale e, in particolare, un addetto Front office in modo tale da non entrare più nel panico.
Ovviamente gli risposi di si e quando gli chiesi da dove avrei dovuto iniziare mi rispose che avrei dovuto inizialmente seguirlo costantemente durante il lavoro in modo tale da poter acquisire le giuste competenze e svilupparle unitamente al mio modo di essere.
Grazie a questo periodo di affiancamento riuscii a scoprire una serie di tecniche e modi di fare che mi permisero di crescere sia professionalmente che caratterialmente.
Ognuno ha bisogno di un leader
Lo seguivo costantemente in tutto. Per la sua bravura e la sua pazienza era diventato un vero e proprio esempio da seguire, un vero leader.
Un lunedì si presentarono come di consueto molte persone e lui decise di lasciar gestire a me tutte quelle persone.
Sebbene gli risposi che non mi sentivo all’altezza, lui mi disse che invece ero pronto in quanto mi sarebbe bastato ripeter ciò che gli avevo visto fare durante il periodo di affiancamento senza mai dimenticare la mia personalità.
Ci volli provare e come avevo visto fare molte volte chiesi, cliente dopo cliente, quali fossero le necessità illustrando caso per caso quali erano le soluzioni più congeniali che avevamo per loro.
Il tutto tenendo conto della mia timidezza e quindi con i miei giusti tempi. Ero riuscito in ciò che tempo prima mi era sembrato impossibile. Ero molto felice e molto grato al mio mentore. Non ci sarei riuscito se non fosse stato per lui.
Al termine del lavoro, lo ringraziai per la fiducia e la pazienza che aveva avuto nei miei confronti.
Dal canto suo disse che non aveva fatto nulla di eccezionale ma che ero riuscito, grazie alla mia voglia di fare e di imparare, ad apprendere tutto quello che c’era da apprendere.
Vedendo quanto ero migliorato, qualche tempo dopo mi volle affidare la formazione di un nuovo tirocinante da poco arrivato.
Per assolvere al meglio a questo compito decisi di immedesimarmi nel nuovo arrivato, o meglio che fossi io a dover imparare e quindi mi sforzai ad essere il più chiaro e semplice possibile verso di lui.
Riuscii grazie a questo mio modo di fare ad ottenere grandi risultati. Ero riuscito ad essere un buon riferimento pensando ancora di essere un seguace.
Grazie al mio mentore e alla sua fiducia nei miei confronti avevo appreso qualcosa di estremamente importante: ”per essere degli ottimi leader bisogna continuamente essere degli umili discepoli”.
Il Nostro Miglior Leader e Miglior Seguace: Gesù Cristo
A tal proposito, molto interessanti sono le parole dette durante una Conferenza Generale dal Presidente dei Giovani Uomini:
“[…]Se vi chiedessi: “Chi è il dirigente migliore che sia mai esistito?”, cosa mi rispondereste? La risposta, ovviamente, è: “Gesù Cristo”. Egli ha incarnato l’esempio perfetto di ogni qualità che si possa immaginare in un dirigente.
Ma se vi chiedessi: “Chi è il seguace migliore che sia mai esistito?”, la risposta non sarebbe forse ancora: “Gesù Cristo”? Egli è il dirigente migliore perché è il migliore seguace: segue il Padre Suo in modo perfetto, in tutte le cose.” (Conferenza Generale Aprile 2016, Presidente Stephen W. Owen “I dirigenti migliori sono i seguaci migliori”).
Egli è l’esempio di miglior dirigente e miglior seguace allo stesso tempo. Gesù Cristo è venuto sulla terra proprio per essere per noi la giusta guida per la nostra salvezza. Sicuramente aveva più di qualche paura nel fare questo.
Ma il Suo mentore, il Padre Celeste, aveva fiducia in Lui per via della Sua umiltà nell’essere un seguace.
La stessa umiltà l’ha voluta trasmettere a noi per essere persone migliori mediante il suo operato come dirigente della Sua Chiesa qui sulla terra per affrontare le difficoltà.
Sicuramente ci saranno dei momenti in cui la strada davanti a noi sembrerà buia e non sapremo che cosa dover fare.
Ma se saremo degli ottimi seguaci avendo sempre come riferimento il nostro mentore, Gesù Cristo, e il suo esempio di umiltà, saremo in grado di affrontare non solo le nostre difficoltà, ma potremo trasmettere il nostro esempio alle persone a noi vicine in modo che anch’esse facciano lo stesso avendo noi come riferimento.
Alberto Battista
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